第六章 淬火 (第2/3页)

    醉汉看了他一眼，没动。

    孟江林也不催，在他旁边的椅子坐下，保持着一点距离，既不疏远，也不过分亲近。他没急着谈赔偿或免单，反而像是拉家常一样，问起醉汉是哪里人，做什么生意，今天是不是有什么高兴事才喝这么多。语气自然，带着恰到好处的好奇和恭维。

    起初醉汉还不搭理，只闷头抽烟。孟江林也不在意，自顾自地说些本地的新鲜事，生意经，偶尔附和两句。慢慢地，或许是醒酒汤起了作用，或许是孟江林这种不卑不亢、耐心倾听的态度让他放松下来，醉汉开始有一句没一句地搭话。从抱怨生意难做，到骂不靠谱的合伙人，再到吹嘘自己当年如何风光。

    孟江林就听着，适时递上一支烟，或者给他续上茶水。烟是孟江林自己买的，不算好，但也不差。他平时不抽，但总会备一包在身上，有时候能派上用场，就像现在。

    时间一分一秒过去，窗外的夜色越来越浓。包间里烟雾缭绕，醉汉的酒意渐渐醒了，话也多了起来，甚至开始拍着孟江林的肩膀，叫他“孟老弟”。

    “老弟啊，你……你不错！”醉汉舌头还有点大，但眼神清明了些，“年纪轻轻，会办事！不像刚才那几个，就知道说好听话，屁用没有！老子……我今天是心里不痛快，多喝了两杯，你别往心里去！”

    “强哥说哪里话，是我们没服务好。”孟江林微笑，适时切入正题，“今天这单，必须我来请，给强哥赔罪。另外，我让人给您办张VIP卡，以后来，一律八八折，留最好的位置。”

    醉汉，不，强哥，摆摆手：“那不行！该多少钱就多少钱！我老王是差那点钱的人吗？就是气不顺！不过你这老弟对我脾气，今天这事，翻篇了！卡我收下，以后我带朋友来，就找你！”

    他又絮絮叨叨说了些话，才在同伴的搀扶下，摇摇晃晃地走了。结账时，孟江林坚持打了七折，强哥也半推半就地接受了，还硬塞给孟江林一张名片，说有事找他。

    送走这桌客人，已经快打烊了。服务员们看孟江林的眼神，多了些不一样的东西。那个被推了一把的领班小姑娘，更是满眼感激和后怕。

    孟江林只是平静地吩咐大家收拾，准备下班。回到办公室，他才缓缓吐出一口长气，揉了揉有些发僵的脸颊。陪笑，倾听，周旋，两个多小时，精神高度紧绷，并不比干体力活轻松。但那种将一场眼看要爆发的冲突，化于无形，甚至最终赢得客人些许尊重和信任的感觉，像一股微弱的暖流，驱散了疲惫。

    第二次淬火，是一只菜虫和“陈姐”。

    这次是在包间“顺意”。服务员慌慌张张跑来，脸都吓白了：“孟经理！不好了！‘顺意’的客人，菜里……菜里有虫子！客人要闹大了！”

    孟江林心里咯噔一下。食品安全，是餐饮行业的死穴，尤其是对“东风大饭店”这样初具规模、想要做口碑的店。他立刻起身，边走边快速低声问：“什么情况？客人什么反应？现在在做什么？”

    “一桌客人，七八个，请客的好像是位女老板。在清炒菜心里发现的，黑色的，小虫子……客人非常生气，女老板脸都青了，说要我们给说法，要赔偿，还要打电话给电视台曝光！”

    说话间已到了“顺意”门口。隔着门，都能听到里面传来激动的女声和帮腔的男声。孟江林深吸一口气，脸上瞬间调整出诚恳而凝重的表情，轻轻敲了敲门，然后推门而入。

    包间里气氛凝重。主位坐着一位三十多岁的女士，穿着质地考究的套装，妆容精致，但此刻脸色铁青，嘴唇紧抿，手指紧紧捏着手机。旁边几位客人，有男有女，也都面带怒色，看着桌上那盘被特意端到中间、里面赫然躺着一只黑色小虫的清炒菜心。一个男客人正用筷子指着虫子，声音很大：“看看！大家都看看！这就是东风大饭店的卫生水平！简直恶心！”

    “各位老板，实在对不起！我是本店经理，姓孟。”孟江林一进去，先是一个标准的、带着歉意的微微鞠躬，目光快速扫过全场，最后落在主位的女士脸上，眼神专注而诚恳，“发生这样的事，我们万分抱歉，这是我们的严重失职，给各位带来了极不愉快的用餐体验，我代表饭店，向各位郑重道歉！”

    他的道歉没有丝毫犹豫和推诿，语气沉重，姿态放得足够低。那位女士紧绷的脸色，稍微缓和了那么一丝丝，但依然难看。

    “道歉有什么用？”女士开口，声音冷硬，“吃出虫子，多恶心的事！我请客户吃饭，发生这种事，我的脸往哪儿搁？你们必须给我一个满意的交代！否则，我立刻打电话给消协，给电视台！让大家看看你们这店是怎么做生意的！”

    “您说得对，换作是我，我也会非常生气和失望。”孟江林立刻接话，表示完全理解对方的情绪，“这是我们的过错，不可推卸。请您放心，我们一定会负责到底，给您和各位客人一个满意的交代。”

    他转向旁边脸色发白、手足无措的服务员，语气严肃但清晰：“立刻把这道菜撤下去。告诉后厨，以最快速度，用最新鲜的原料，重新做一份清炒菜心，请厨师长亲自监督。另外，让果房准备一份最好的果拼，马上送过来。”

    然后，他再次看向那位女士，态度更加恳切：“这位姐姐，出了这样的事，今天这顿饭，各位肯定没心情吃了。但饭不能不吃。您看这样行不行：这份新做的菜，和果盘，算是我们一点小小的心意和弥补。今天各位的所有消费，全部七折。并且，我立刻为您办理一张本店的VIP金卡，以后您和您的朋友来消费，永久享受八五折优惠，并且优先预留包间。”

    他语速平稳，条理清晰，给出的解决方案一步接一步：撤菜重做（消除问题，表明态度，赠送果盘（即时补偿，缓和情绪），全单七折（实质性让利，表达歉意），办理VIP金卡（长期安抚，试图挽回客人）。

    女士听着，脸上的怒意渐渐被一种审视

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