第六章 淬火 (第3/3页)

和思索取代。她能感觉到，眼前这个年轻的经理，处理方式老道得不像他这个年纪该有的。不扯皮，不推卸，道歉干脆，补偿方案也实实在在，甚至考虑到了她“请客丢面子”的心理，给出了VIP卡这种带有身份认同感的补偿。

    旁边的客人也小声议论起来：“这经理处理得还行……”“态度倒是挺好。”

    孟江林趁热打铁，亲自从服务员托盘里接过新炒好的菜心和精美的果盘，小心地摆上桌，然后从随身带的文件夹里，取出一张制作精美的VIP金卡申请表，双手递到女士面前：“姐姐，如果您还愿意给我们一个改正的机会，请留下您的联系方式。我亲自为您办理。另外，今天这桌的服务员和相关的后厨人员，我们一定会严肃处理，加强培训，杜绝此类事件再次发生。”

    女士看着那张递到面前的申请表，又看了看孟江林诚恳而沉稳的眼睛，紧绷的肩膀终于放松下来。她接过笔，唰唰写下名字和电话，语气虽然还有些硬，但已无怒意：“孟经理是吧？我姓陈。今天这事，我希望是第一次，也是最后一次。”

    “陈姐，您放心。绝对没有下次。也感谢您给我们改进的机会。”孟江林接过申请表，语气郑重。他记住了这个称呼-“陈姐”。

    一场可能演变成公关危机的风波，就这样被有条不紊地平息了。后来，这位陈姐果然成了“东风大饭店”的常客，不仅自己来，还带了不少生意上的朋友。每次来，都指定要孟经理安排的包间。而那只菜虫，在后来的晨会上，被孟江林作为典型案例，反复剖析，强调细节管理和责任心。

    三年时光，就在这大大小小的“淬火”中流过。

    从处理醉酒闹事，到应对菜品投诉；从协调婚宴上亲家因为礼金差点打起来，到安抚因为上菜慢而暴跳如雷的旅行团导游；从巧妙化解客人对账单的疑惑，到处理服务员之间的小摩擦、小委屈……孟江林像一块海绵，疯狂吸收着一切。他观察老板老刘如何跟工商、税务的人打交道，学习厨师长如何控制成本、开发新菜，更在每天与形形色色客人的周旋中，琢磨着人性的微妙，语言的技巧，进退的分寸。

    他不再是那个凭着一股狠劲和义气、陪客人硬聊两小时酒话的毛头小子。他学会了什么时候该示弱，什么时候该坚持；什么时候该给足面子，什么时候该守住底线；如何让客人觉得被重视，又不让饭店吃亏；如何安抚员工情绪，又能让他们心服口服地执行规定。

    每天的晨会上，二十个枣红色制服的服务员站成两排。孟江林站在前面，身姿笔挺，目光扫过每一张年轻或不再年轻的脸。他的声音不高，但清晰，带着一种让人不由自主集中注意力的平静力量。

    “昨天‘顺意’包间的事，大家都知道了。菜里出现异物，是我们的责任，没得推卸。客人发火，是正常的。我们要做的，首先是认错，态度必须诚恳。然后，是解决问题。陈姐为什么最后没追究？不是她好说话，是因为我们给足了台阶，给足了面子。她请客，最怕丢面子。我们认错，打折，送VIP，就是把她丢掉的面子，给她补上了，还额外送了点光彩。所以，记住，客人要的，很多时候不光是那点赔偿，更是一个态度，一个被尊重、被重视的感觉。我们有错，立正挨打，然后想办法弥补。让客人开心而来，满意而归，哪怕有点小波折，最后也能变成对我们更信任。这就是我们的工作。”

    他的话没什么大道理，都是从一件件具体事情里总结出来的。服务员们听着，有的点头，有的若有所思。那个因为菜虫事件被扣了奖金、原本有些委屈的服务员，也低下了头。

    同事们私下议论他，说他年纪不大，做事却老练得像在社会上摸爬滚打了几十年。说他公平，不偏袒谁；说他讲道理，处罚你也让你心服口服；说他护短，有客人无理取闹欺负服务员，他总能顶在前面，不让自己人吃亏。也有人说他心细，哪个服务员家里有困难，他总能察觉到，不动声色地帮一把，比如调个班，或者从饭店当天没卖完的、但还好的菜品里，包一点让人带回去。

    老刘现在很少来饭店了，更多时间在琢磨开分店的事情。店里大小事务，基本都交给了孟江林。有时候老刘过来看看，站在门口，看着孟江林从容不迫地指挥着前厅运转，处理着各种琐事，脸上总会露出一种复杂的神色，像是欣慰，又像是感慨。他偶尔会拍拍孟江林的肩膀，说一句：“小林，这店交给你，我放心。”

    孟江林只是笑笑，继续忙手里的事。他办公室的抽屉里，还放着那个硬壳笔记本。偶尔夜深人静，盘点完当日流水，处理好所有杂务，他会拿出来，翻一翻。里面不再只是关于“电影”的零碎幻想，也开始记一些别的东西：某位重要客人的喜好，某种突发事件的处理心得，对服务员管理的一些想法，甚至是一些简单的、关于饭店经营的成本核算。

    笔记本的扉页，那行“孟江林。要拍电影。要拿奖。”的字迹依然清晰，只是被摩挲得有些模糊了。下面，多了一些别的字迹，是关于“东风大饭店”的流水，客源分析，甚至是一些突发事件的应对预案。那些关于光影的梦想，似乎被这烟火人间的具体事务覆盖了一层薄薄的灰尘，但它们还在，像笔记本硬壳下沉默的基石。

    窗外，是义遵城华灯初上的夜色。风东二桥上车流如织，“东风大饭店”的霓虹招牌在夜色中稳定地亮着，像一个温暖而坚实的坐标。饭店里，人声、杯盘声、厨房的炒菜声交织成一片充满生命力的嘈杂。孟江林站在大堂一侧，目光缓缓扫过这由他参与运转的一切。西装笔挺，身影被灯光拉长，投在光洁的地面上。

    三年，足以让一个无根浮萍，在生活的泥泞与烟火中，生出坚韧的根系，也淬炼出足以应对风雨的、沉静而硬朗的轮廓。他知道，自己离那个光影璀璨的梦依然遥远，但至少此刻，他站在这片坚实的地面上，有了一个可以被称为“位置”的地方。而这，或许是走向任何远方的第一步。

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